全階層業務スキルオンラインNEW
クレーム対応講座
クレームに対する個人のスキルと組織の対応力を磨く
2027年3月10日(水)
13:30〜16:30
金子 泰憲講師
1973年11月生まれ。早稲田大学商学部卒業後、1998年大手ゲームソフト会社入社。人材開発、採用などを担当。部門次席として成果主義人事制度導入および人事管理システム導入など複数のプロジェクトをマネジメント。Ｊリーグチーム職員を経て2006年10月大手研修会社入社。研修プランナーから講師に転身し登壇を重ねる。2022年7月メンタリングコンサルトを設立し代表に就任。ビジネスパーソンの「意識・行動・周囲との関係性」の習慣最適化支援をミッションとして幅広く活動している。
講座概要
クレーム対応に必要な個人のスキルと組織の対応力を磨く講座です。クレーム対応の原則と心構えを理解し、初期対応から現場での実践、不当要求への対処まで体系的に学びます。ケース演習を通じて冷静さを保ちながら対応できるスキルを身につけ、トラブルの未然防止にもつなげます。
到達目標
- 感情的な場面でも冷静さを保ち対応できるスキルが身につく
- 組織としての対応方針と役割分担を理解し適切に活用できる
- 顧客の真意を把握し信頼回復に向けた対応行動が取れる
- 自己診断やケース演習を通じて自身の対応力を高められる
- 対応時の心理的負担を軽減し安心して業務に臨める
カリキュラム
1オリエンテーション
2クレーム対応の原則（クレーム対応に求められる原則と心構えを理解する）
3初期対応の重要性（初動の対応が後の展開に大きく影響することを知る、気持ちよく受け止め落ち着いた対応につなげる）
4現場でのクレーム対応（相手の意図や気持ちをくみ取るコツを学ぶ、心を整えつつ信頼回復につながる行動を実践できる）
5不当な要求にチームで対応する（不当要求の見きわめ方とチーム連携の要点を知る、一貫した対応をチームで進め安心感を持って動けるようにする）
6トラブル回避の危機管理（トラブルの芽に気づき早めに手を打つ工夫ができる）
7まとめと質疑応答
※カリキュラムは予定です。講座当日までに内容が一部変更になる場合がございます。
こんな方におすすめ
感情的なクレーム対応に不安やストレスを感じている方、どこまで譲歩すべきか判断が難しく対応に迷うことが多い方、冷静で信頼感ある対応を現場で継続して行いたい方におすすめです。